Soy Fundador y CEO de INUSUAL. Empezamos en Barcelona en 1997 como una comunidad de profesionales innovadores. Hoy somos una empresa global de servicios de innovación que ayuda a personas y organizaciones a alcanzar su máximo potencial. Creemos que las organizaciones ya no necesitan Recursos Humanos, si no Humanos con Recursos.

Nuestro trabajo es ayudar a personas y organizaciones a alcanzar su máximo potencial, aprovechando su pasado, liderando su presente y creando su futuro.

Impulsamos la cultura y comportamiento innovador de nuestros clientes animando la colaboración, fomentando la creatividad, generando productividad e inspirando la innovación.

Nuestros servicios:

  • Evaluación y certificación de la capacidad innovadora.
  • Asesoria estratégica para una cultura de la innovación.
  • Coaching y entrenamiento de equipos para el cambio.
  • Insourcing de equipos para proyectos de innovación.
Cuenta conmigo si necesitas ayuda con cualquiera de estos temas: creatividad organizacional, pensamiento innovador, cultura innovadora, liderazgo creativo, innovación creativa, actitud creativa, espacios colaborativos, espacios de co-creación, espacios creativos, rediseño de espacios de trabajo, rediseño de oficinas, adecuación de espacios colaborativos, design thinking, simplexity thinking, service design, service innovation, human-centric innovation, customer centric innovation, customer centricity, customer experience management, user experience, experience innovation, experience design, interaction design, emotional design.
A lo largo de estos últimos veinte años, he tenido la suerte de trabajar en proyectos donde ha sido clave aplicar la creatividad y la innovación al desarrollo profesional y organizacional. He trabajado con marcas excepcionales como Affinity Petcare, Adobe, Starbucks, Vips, Ginos, Fridays,  CaixaBank, BancSabadell, AXA Assistance, Assistència Sanitària, Catalana Occidente, Danone, Almirall, Bayer, Sanofi, Ferrer, Roche, ESADE, Ajuntament de Barcelona, SEAT, pwc, RACC, Gas Natural Fenosa, GSMA, Puig, Estée Lauder, Tommy Hilfiger, Donna Karan, Clinique, UOC, Symantec, Microsoft, Autodesk y HP.

Hace unos años me decidí a escribir el libro ‘Estrategia Digital‘ (Editorial Deusto) que trata sobre cuáles son los factores críticos del éxito de una empresa en Internet. Ya va por su octava edición.

He dado clases de marketing  y diseño de experiencias en ESIC-ICEMD, en UAB, EINA y en UPF. He participado en conferencias en IESE, ESADE, EADA, cámaras de comercio, patronales, colegios y gremios profesionales, etc

Soy Miembro de la International Academy of Digital Arts and Sciences, Official Ambassador de los Webby Awards en España y de “Lovie Awards” en Europa. He sido jurado en los Premios ImánNewYork FestivalsLausEl Sol y Art Art Directors Club of Europe.

No obstante, creo que el verdadero jurado de nuestro trabajo son los clientes. Si un trabajo no funciona, no puede ser bueno, aunque gane muchos premios. Creo que el mejor reconocimiento que puede conseguir en un proyecto es que el cliente te mire a los ojos y te diga: el proyecto ha sido un éxito ¡buen trabajo!

Para ver un resumen de algunas apariciones en los medios y material relacionado, puedes acceder aquí.

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5 pasos para deleitar a tus clientes online

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El próximo martes 1 de Marzo voy a estar en Munich participando en el “Internet World,” probablemente la Ferias sectorial más importante del e-commerce en Alemania.

Mi participación lleva el título de este artículo, “5 steps to delight your customers” y va a ser una especie de “back to basics” intentando convencer a los asistentes a una feria de e-commerce, que lo digital es la excusa, que se trata de centrar la empresa en el cliente. Y de ayudarnos de toda la tecnología que haga falta, pero sin que ésta sea la protagonista.

Si hay algo a nivel de estrategia digital que podemos tener claro, es que el cliente debe ser el centro de las operaciones, no sólo del marketing, o de la tienda online. No es lo mismo centrarse en producto o el servicio, que hacerlo en el cliente.

Para algunos puede parecer una obviedad, es cierto, pero para muchos otros, eso de centrarse en el cliente suena a utopía. Especialmente cuando hablamos de la gestión y explotación de una tienda online donde suelen predominar la promoción de las ventas basadas en descuentos e incentivos a discreción, sin mirar lo que quiere el cliente de verdad, sino intentando cazarle de cualquier forma.

Vayamos por los cinco pasos

Mi planteamiento es muy simple, si no queremos competir por precio, tenemos que hacerlo por margen. ¿Cómo? Entregando al cliente siempre un poco más de lo que espera. Para ello tenemos que conocerlo, y es obvio que para ello necesitamos tecnología.

Lo triste es que en muchos casos, disponemos de plataformas y sistemas super potentes para poder conocer a nuestros clientes, y no los usamos porque preferimos la “artillería” de disparar promociones a todo el que se acerque, sin adaptar nada “a piñón fijo” porque funciona.

El problema viene cuando un competidor va un poco más allá y se va a una feria donde le explican cinco pasos para deleitar a nuestros clientes y así quedarnos en su memoria…

1 · Precompra — Cualificar por contenido

Si el cliente viene a nuestra tienda debería ser porque nos ha encontrado tras un buen contenido, no sólo por palabras clave. Nos matamos para posicionar nuestra tienda de forma natural en Google y luego nos olvidamos de que el cliente muchas veces no está del todo convencido de lo que quiere comprar y necesita un buen apoyo con el contenido. Trabajamos el SEO, pero deberíamos enfocarnos mucho más en el inbound marketing.

2· Compra — Experiencia de usuario placentera

Salvo honrosas excepciones, la mayoría de tiendas online tienen un diseño donde la funcionalidad va en detrimento del placer de uso. Parece como si fuera incompatible, las ventas y las promociones, con desarrollar un buen diseño de experiencia de usuario. Muchas veces los encargados de cultivar la tienda se han ido cargando poco a poco el diseño de las primeras versiones, convierten un caballo en un dromedario sin querer.

Si queremos vender más y mejor en nuestra tienda online, tenemos que incorporar a buenos diseñadores UX y dejarles que hagan su trabajo. Te recomiendo que mires en UXSpain o en Experience Fighters para encontrar a estos profesionales, vale la pena contar con ellos, créeme.

3· Postcompra — Ser personal no cuesta tanto

Está claro que una tienda online debe ser escalable, pero esto no quiere decir que no haya gente al otro lado, en muchas ocasiones nos encontramos que no podemos llamar por teléfono o contactar con el servicio al cliente porque parece como si entonces fuéramos a perder dinero al tener que atenderlos. La verdad es todo lo contrario.

Los clientes agradecen el trato personal y las marcas que lo hacen, lo saben. Un buen ejemplo es el de Archival, que tiene “dependientes” virtuales que se dedican a contactar por correo a todos los usuarios que han abandonado un carrito de la compra preguntándoles directamente si han tenido algún problema y ofreciéndose para ayudarles a resolverlo. En muchas ocasiones, los gastos de envío disuaden a los clientes, pero con una atención personalizada, se pueden superar en muchos casos porque el cliente se siente extraordinariamente bien atendido. Quizás no podamos hacerlo con todos, pero sí con aquellos cuyo importe o margen lo justifique.

4· Cadencia — Sugerir la próxima compra

Las tiendas online suelen tener automatismos que permiten relacionar unos productos con otros, pero rara vez se aprovechan para configurar ofertas personalizadas a nivel de usuario en base a su histórico de compra y perfil de cliente. Por ejemplo, si un cliente compra unas botas de excursionismo un día, lo normal sería que el sistema le enviara al cabo de un par de semanas un bono descuento para comprar una mochila de la misma colección.

¿Qué tal si en lugar de la típica oferta, le preguntara cómo van las botas que compró hace quince días y le enviara un artículo con las mejores rutas que estuvieran a menos de 100km a la redonda de su dirección de entrega?

Probablemente conseguiría llenar una cadencia demostrándole que no le queremos sólo para que nos compre, sino para cultivar una relación a largo plazo. Probablemente al cabo de un tiempo, el cliente se acercaría de nuevo para comprar otra cosa sin que nadie le presione, sólo porque hemos entendido que lo importante no es que nos compre una vez, sino que vuelva muchas veces y nos convirtamos en su tienda de preferencia.

5· Siempre — Las cosas con sentido, y rápido

Si tardamos en contestar un email más de 1 hora, ya vamos tarde. Pero si no tienes un sistema con el que hablar directamente con la gente que está en tu tienda, aún es peor.  El cliente compra online por comodidad e inmediatez, si tiene dudas, quiere tener de inmediato a un “dependiente” a su servicio que se las resuelva.

Esto nuevamente puede parecer una obviedad, pero la mayoría de tiendas online todavía no disponen de un sistema de atención al cliente centralizado. Si hoy usas el chat y hace una semana usaste el email, el sistema debería saberlo.

Si llamaste por teléfono para quejarte de un pedido, o para solicitar una devolución, las promociones regulares, no deberían tenerte como receptor. Si el cliente se ha quejado en redes sociales, tenemos que saberlo, y tenemos que darle una explicación convincente y/o pedirte disculpas en público el mismo día.

Todo esto puede sonarte galáctico, pero es precisamente este tipo de cosas lo que hacen destacar un negocio del otro. La opción es tuya



Un comentario
  • Juan Ignacio
    25/03/2016 at 23:51

    Didáctico y acertado.
    Buen artículo, saludos desde Agentina.

    Responder

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