Soy Fundador y CEO de INUSUAL. Empezamos en Barcelona en 1997 como una comunidad de profesionales innovadores. Hoy somos una empresa global de servicios de innovación que ayuda a personas y organizaciones a alcanzar su máximo potencial. Creemos que las organizaciones ya no necesitan Recursos Humanos, si no Humanos con Recursos.

Nuestro trabajo es ayudar a personas y organizaciones a alcanzar su máximo potencial, aprovechando su pasado, liderando su presente y creando su futuro.

Impulsamos la cultura y comportamiento innovador de nuestros clientes animando la colaboración, fomentando la creatividad, generando productividad e inspirando la innovación.

Nuestros servicios:

  • Evaluación y certificación de la capacidad innovadora.
  • Asesoria estratégica para una cultura de la innovación.
  • Coaching y entrenamiento de equipos para el cambio.
  • Insourcing de equipos para proyectos de innovación.
Cuenta conmigo si necesitas ayuda con cualquiera de estos temas: creatividad organizacional, pensamiento innovador, cultura innovadora, liderazgo creativo, innovación creativa, actitud creativa, espacios colaborativos, espacios de co-creación, espacios creativos, rediseño de espacios de trabajo, rediseño de oficinas, adecuación de espacios colaborativos, design thinking, simplexity thinking, service design, service innovation, human-centric innovation, customer centric innovation, customer centricity, customer experience management, user experience, experience innovation, experience design, interaction design, emotional design.
A lo largo de estos últimos veinte años, he tenido la suerte de trabajar en proyectos donde ha sido clave aplicar la creatividad y la innovación al desarrollo profesional y organizacional. He trabajado con marcas excepcionales como Affinity Petcare, Adobe, Starbucks, Vips, Ginos, Fridays,  CaixaBank, BancSabadell, AXA Assistance, Assistència Sanitària, Catalana Occidente, Danone, Almirall, Bayer, Sanofi, Ferrer, Roche, ESADE, Ajuntament de Barcelona, SEAT, pwc, RACC, Gas Natural Fenosa, GSMA, Puig, Estée Lauder, Tommy Hilfiger, Donna Karan, Clinique, UOC, Symantec, Microsoft, Autodesk y HP.

Hace unos años me decidí a escribir el libro ‘Estrategia Digital‘ (Editorial Deusto) que trata sobre cuáles son los factores críticos del éxito de una empresa en Internet. Ya va por su octava edición.

He dado clases de marketing  y diseño de experiencias en ESIC-ICEMD, en UAB, EINA y en UPF. He participado en conferencias en IESE, ESADE, EADA, cámaras de comercio, patronales, colegios y gremios profesionales, etc

Soy Miembro de la International Academy of Digital Arts and Sciences, Official Ambassador de los Webby Awards en España y de “Lovie Awards” en Europa. He sido jurado en los Premios ImánNewYork FestivalsLausEl Sol y Art Art Directors Club of Europe.

No obstante, creo que el verdadero jurado de nuestro trabajo son los clientes. Si un trabajo no funciona, no puede ser bueno, aunque gane muchos premios. Creo que el mejor reconocimiento que puede conseguir en un proyecto es que el cliente te mire a los ojos y te diga: el proyecto ha sido un éxito ¡buen trabajo!

Para ver un resumen de algunas apariciones en los medios y material relacionado, puedes acceder aquí.

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Gestión de la Experiencia del Cliente

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El CRM es una estrategia para conocer a nuestros clientes a través de las distintas formas de contacto para personalizar al máximo la relación y así generar oportunidades de negocio. El CEM (Customer Experience Management) va un paso más allá y tiene por objeto observar y medir la calidad de esta relación considerando las vivencias y las emociones (experiencias) que se generan en cada uno de los puntos de contacto para conseguir así que el vínculo afectivo generado entre la marca y el cliente sea duradero, y que produzca como resultado un incremento en los beneficios que obtienen marca y cliente a largo plazo.

Diferencias entre CRM y CEM según C. Meyer y A. Schwager.
Hardvard Busines Review 2007

Mientras que el CRM se basa en capitalizar lo que una empresa sabe de sus clientes, el CEM se fundamenta en lo que sienten. Su propósito es crear valor a partir de lo que los clientes piensan de la empresa y saber gestionar sus expectativas hasta el punto de encontrar el equilibrio perfecto: que no sean muy altas para evitar la decepción, ni muy bajas para evitar el pasar desapercibidos. El CEM trabaja por tanto en dos planos: el de las expectativas, y el de los ‘puntos de contacto’ (touch points) o ‘momentos de la verdad’ y clasifica a los clientes en base a sus estadíos de relación.

Si lo trasladamos al entorno digital, veremos que hay diferentes niveles de relación que son fruto de las experiencias que la marca proporciona al cliente. Así, tal y como aparece en las siguiente figura, un cliente que se encuentre en el estadío de ‘comunicación’, difícilmente será un ‘evangelizador’ de la marca, a menos que la empresa se haya preocupado previamente de ofrecerle algunas experiencias que le permita subir de nivel, en este caso, pasar por la conversación (a través de un CRM social por ejemplo); a través de la ‘colaboración’ (por ejemplo con una comunidad de marca); y a través de la ‘co-creación’ (por ejemplo con un wiki sobre el nuevo producto que la empresa lanzará al mercado).

Modelo de Gestión de la Experiencia Digital del Cliente, adaptado por íncipy

Maya Angelou dijo una vez: ‘he aprendido que la gente olvida lo que dijiste, incluso olvida lo que hiciste, pero nunca olvidará cómo les hiciste sentir’.

Los clientes pueden llegar a olvidar mensajes, anuncios, ofertas, descuentos, pero nunca olvidan lo que les hemos hecho sentir. Por ello el componente emocional es tan importante en la gestión de clientes. Si sólo ponemos el énfasis en la relación, no estaremos garantizando que ésta sea positiva, sólo estaremos garantizando que exista (que ya es mucho) pero podemos perderlos si un competidor les hace sentir mejor. Las empresas como Apple, Amazon, Zappos, Starwood, Starbucks, Virgin, o Haley-Davidson, que generan buenas experiencias a sus clientes son las que les hacen sentir realmente especiales.

‘No estamos en el negocio del café que se sirve a la gente, nuestro negocio es el de gente que sirve café’, estas palabras de Howard Schultz, Presidente y Fundador de Starbucks Coffee Company resumen muy bien cuál es la mentalidad que reside detrás de una estrategia centrada en la gestión de la experiencia del cliente. El mismo Schultz también dijo en una ocasión ‘si queremos que nuestros clientes sean nuestros mejores abogados fuera de la empresa, debemos empezar por ser siempre sus mejores abogados dentro de la empresa’. Y es que para generar una experiencia del cliente única e inolvidable, es necesario involucrar a toda la empresa a través de un cambio cultural que afecta a todos los directivos, todos los empleados y todos los departamentos. Sólo así podemos crear una propuesta diferenciada y reconocible en el mercado.

Este post es una muestra del libro Estrategia Digital.



3 Comentarios
  • Marlen Olivares
    30/07/2013 at 14:43

    Uno de los factores que complementan la mejora para las pymes es el impulso que los propietarios le dan a ellas sin perder el interes de las dos vertientes pyme/cliente y activa la parte funcional de la empresa es por eso que los empresarios necesitan una preparación apropiada que les ayude a tener un balance correcto, la cosa es que tengan una oportunidad de negocio mayor, de manera conveniente les comparto una infomación doc que encontre en GS1 México sobre eventos y capacitaciones para cualquier tipo de empresa chica, mediana o grande. http://www.gs1mexico.org/site/capacitaciones-y-eventos/

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