¿Cuál es mi visión de lo que hago?
Ya en 1998, B. Joseph Pine II y James Gilmore, escribieron en un excelente artículo titulado “Welcome to the Experience Economy“:
“En un mercado donde los productos y los servicios tienden a ser iguales, la “gestión de la experiencia del cliente” (customer experience management) que crea y desarrolla una marca es su factor crítico del éxito…
¿Y qué es eso del “Customer Experience Management” hablando claro?
Se trata de diseñar la interacción entre la marca y los individuos desde el punto de vista del cliente, no del profesional del marketing.
Esto permite a las empresas diferenciarse y poner en valor su actividad para ganar clientes, incluso convertir a muchos de ellos en promotores. Las personas, son el mejor medio de comunicación que existe y hemos pasado de la economía de la atención, a la economía de la experiencia.
Por ello, desde mi punto de vista, esta es la clave para competir en el mercado hoy: generar experiencias positivas y memorables en los clientes (actuales y potenciales) sostenibles a lo largo del tiempo.
Hay cuatro principios básicos que he aprendido con el tiempo y procuro aplicar en todo lo que hago:
- Lo importante son las personas, el factor humano y emocional es determinante.
- Si algo no es relevante, por muy bien que lo vendamos, no tendrá éxito. El valor no tiene sucedáneos.
- La comunicación debe estar orientada a reforzar la relación consumidor/marca en cada interacción.
- La gestión de la experiencia del cliente debe tratarse como una competencia, no como una función.
Para que una “orquesta” (marca) consiga enamorar a su “audiencia” (clientes y promotores), se necesita una buena “composición” (estrategia), una “partitura” (plan de acción) clara y adaptada a cada “instrumento” (unidad de negocio) y alguien que la dirija y sepa extraer de cada “intérprete” (empleados) lo mejor de sí mismo (liderazgo).Este es mi trabajo y mi reto diario y aquí escribo sobre lo que aprendo, y sobre lo mucho que me queda por saber…“
Lo que pienso
Los consumidores tienen hoy mayor acceso a la información, más sensibilidad al precio, y son menos receptivos a la publicidad. Está claro que cada día es más difícil ganar y retener clientes.
Paradójicamente, la gran mayoría de marcas intentan atraer a estos avezados consumidores generando “experiencias de cliente” mediocres y no funciona. Esto ocasiona guerras de precios y unas tasas de abandono hasta ahora nunca vistas.
¿Cuál es la solución? Desde mi punto de vista, si una marca quiere generar experiencias de cliente positivas y memorables, no le queda más remedio que pasar a la acción y poner en práctica una actitud centrada en las necesidades y deseos de los clientes. Segmentarlos por valor y tratarlos siempre un poco mejor de lo que esperan.
Pero no nos confundamos, el Customer Experience Management no consiste sólo en el “trato” al cliente. Es un concepto mucho más profundo afecta a toda la actividad de la empresa. Se trata de garantizar que cada cliente reciba una experiencia positiva en cada “punto de contacto” que exista.
Esto además, implica un proceso continuo de aprendizaje y adaptación de la empresa, implica un grado de profesionalización muy importante de los empleados y no perder nunca de vista cuál es la dirección correcta.
Las marcas que ponen en práctica este concepto son las que están hoy día en boca de todos: Apple, Ikea, Nespresso, Starbucks, Google, etc
En este sentido, el branding y la creación y gestión de comunidades virtuales, es una de las combinaciones más potentes que conozco para conseguir que una marca tenga su futuro grantizado. Pero cada marca debe encontrar su propio camino y eso es una de las cosas que más disfruto en los proyectos en los que participo.
La verdad es que siento verdadera pasión por mi trabajo. Escribir aquí me ayuda a repasar mis ideas. A no repetirme, a extraer conclusiones. Si algo de ello también te sirve a ti. Me doy por satisfecho.
Lo que hago
Actualmente soy el Consejero Delegado de íncipy, la primera empresa española de outsourcing en innovación digital. Enseñamos y ayudamos a nuestros clientes a usar la mejor tecnología para obtener los mejores resultados.
Somos expertos en captación y retención de clientes y empleados; en creación de nuevos productos/servicios; en nuevos canales comerciales y en dar forma a nuevas estrategias de marketing, con foco en sistemas interactivos, redes sociales, Web 2.0 y todas las nuevas tecnologías que van apareciendo en el mercado.
En íncipy ayudamos a empresas como Ikea, Camper, PricewaterhouseCoopers, el RACC o Almirall a gestionar la experiencia de marca a través de las nuevas tecnologías. Concretamente con las comunidades on-line, los “social-media”, o con acciones muy relacionadas.
También administro inusual, una plataforma creativa para el desarrollo del talento y la creatividad interactiva que fundé yo mismo en mayo de 1997. Doy clases de marketing y diseño de experiencias en ICEMD, en UAB , en UPF. y en IED., donde además soy co-director del Máster en Diseño de Experiencias Digitales.
Soy Miembro de la International Academy of Digital Arts and Sciences y Official Ambassador de los Webby Awards, he sido jurado en los Premios Imán, NewYork Festivals, Laus, El Sol y Art Art Directors Club of Europe, pero creo que el verdadero jurado de nuestro trabajo son los clientes. Si un trabajo no funciona, no puede ser bueno, aunque gane muchos premios. Creo que el mejor reconocimiento que puede conseguir en un proyecto es que el cliente te mire a los ojos y te diga: el proyecto ha sido un éxito ¡buen trabajo!
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