Soy Fundador y CEO de INUSUAL. Empezamos en Barcelona en 1997 como una comunidad de profesionales innovadores. Hoy somos una empresa global de servicios de innovación que ayuda a personas y organizaciones a alcanzar su máximo potencial. Creemos que las organizaciones ya no necesitan Recursos Humanos, si no Humanos con Recursos.

Nuestro trabajo es ayudar a personas y organizaciones a alcanzar su máximo potencial, aprovechando su pasado, liderando su presente y creando su futuro.

Impulsamos la cultura y comportamiento innovador de nuestros clientes animando la colaboración, fomentando la creatividad, generando productividad e inspirando la innovación.

Nuestros servicios:

  • Evaluación y certificación de la capacidad innovadora.
  • Asesoria estratégica para una cultura de la innovación.
  • Coaching y entrenamiento de equipos para el cambio.
  • Insourcing de equipos para proyectos de innovación.
Cuenta conmigo si necesitas ayuda con cualquiera de estos temas: creatividad organizacional, pensamiento innovador, cultura innovadora, liderazgo creativo, innovación creativa, actitud creativa, espacios colaborativos, espacios de co-creación, espacios creativos, rediseño de espacios de trabajo, rediseño de oficinas, adecuación de espacios colaborativos, design thinking, simplexity thinking, service design, service innovation, human-centric innovation, customer centric innovation, customer centricity, customer experience management, user experience, experience innovation, experience design, interaction design, emotional design.
A lo largo de estos últimos veinte años, he tenido la suerte de trabajar en proyectos donde ha sido clave aplicar la creatividad y la innovación al desarrollo profesional y organizacional. He trabajado con marcas excepcionales como Affinity Petcare, Adobe, Starbucks, Vips, Ginos, Fridays,  CaixaBank, BancSabadell, AXA Assistance, Assistència Sanitària, Catalana Occidente, Danone, Almirall, Bayer, Sanofi, Ferrer, Roche, ESADE, Ajuntament de Barcelona, SEAT, pwc, RACC, Gas Natural Fenosa, GSMA, Puig, Estée Lauder, Tommy Hilfiger, Donna Karan, Clinique, UOC, Symantec, Microsoft, Autodesk y HP.

Hace unos años me decidí a escribir el libro ‘Estrategia Digital‘ (Editorial Deusto) que trata sobre cuáles son los factores críticos del éxito de una empresa en Internet. Ya va por su octava edición.

He dado clases de marketing  y diseño de experiencias en ESIC-ICEMD, en UAB, EINA y en UPF. He participado en conferencias en IESE, ESADE, EADA, cámaras de comercio, patronales, colegios y gremios profesionales, etc

Soy Miembro de la International Academy of Digital Arts and Sciences, Official Ambassador de los Webby Awards en España y de “Lovie Awards” en Europa. He sido jurado en los Premios ImánNewYork FestivalsLausEl Sol y Art Art Directors Club of Europe.

No obstante, creo que el verdadero jurado de nuestro trabajo son los clientes. Si un trabajo no funciona, no puede ser bueno, aunque gane muchos premios. Creo que el mejor reconocimiento que puede conseguir en un proyecto es que el cliente te mire a los ojos y te diga: el proyecto ha sido un éxito ¡buen trabajo!

Para ver un resumen de algunas apariciones en los medios y material relacionado, puedes acceder aquí.

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¿Qué es el Net Promoter Score?

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Mientras muchas empresas se pierden analizando indicadores económicos relacionados con las ventas (los efectos) muchas de ellas no disponen de indicadores que les permitan controlar el comportamiento de los clientes con la empresa (las causas). Fred Reichheld en su libro “La pregunta decisiva” expone de forma magistral la relevancia de un sólo indicador que mide el grado de predisposición de un cliente a recomendar de forma natural los servicios de una marca o empresa. Él lo llama ‘NPS’ o ‘Net Promoter Score‘ (en español IPN), y establece que entre todos los clientes con los que trata una empresa, sólo algunos de ellos se manifiestan altamente predispuestos a recomendarle, éstos son los promotores, el resto son neutrales (o no decisivos) y detractores. Este indicador es el resultado de restar a la cifra del porcentaje Promotores (P), la del porcentaje de los Detractores (D), por tanto:

Promotores (menos) Detractores = Índice de Promotores Neto  ‘IPN‘*

Suponiendo que se les hiciera la pregunta ¿hasta qué punto estaría usted dispuesto/a a recomendar los servicios de la empresa X? y la respuesta pudiera hacerse en un grado de uno a diez, sólo los clientes que responden en la franja de siete a diez, pueden considerarse realmente promotores de la marca. El resto, los neutrales y los detractores, no aportan nada duradero a la empresa, por lo que no resulta muy efectivo invertir en ellos, si no es para convertirlos en promotores.

Reichheld clasifica a los clientes consultados en tres posibles categorías: los ‘Promotores’, que son los entusiastas, los pasivos, que son idénticos a los ‘Mercenarios’ y los ‘Detractores’ que son clientes insatisfechos, muy parecidos a los ‘Rehenes’. A todos ellos les hacemos la misma pregunta: ¿recomendaría esta empresa a un amigo o un colega? y les pedimos que contesten en una escala de probabilidad del cero al diez, donde uno es nada probable y diez es muy probable. Los Promotores son los que responden entre nueve y diez, los pasivos entre siete y ocho, y los detractores entre cero y seis. Al parecer este grupo es responsable del ochenta por ciento del boca-oreja negativo que existe respecto a la empresa.

Si quisiéramos hacer una comunidad de marca, eso sería otra herramienta excelente para encontrar a nuestros Promotores, puesto que serán aquellos usuarios más dispuestos a participar y a recomendar la comunidad en las redes sociales. Según Reichheld, un incremento de un cinco por ciento en retención de clientes, podría generar mejoras de entre un veinticinco y un cien por cien en los beneficios. Eso es algo más que simples encuestas ¿verdad?

Lo que convence de esta hipótesis de Reichheld, es el estudio que la acompaña en el que se establece una relación directa entre las compañías que cuentan con un NPS más alto y su porcentaje en beneficios. El resultado es que todas las empresas que disfrutan de un NPS más alto, también cosechan unos beneficios más suculentos. La gran oportunidad, es que una empresa que entienda este fenómeno y sea capaz de usar adecuadamente un entorno de relación digital con su mercado, puede conseguir un mayor número de usuarios promotores y por tanto incrementar su cuenta de resultados por encima de la media.

El reto está en comprender y apostar por este indicador e incorporarlo en el cuadro de mando de dirección de la empresa, cosa que aunque pueda parecer del todo lógico y aparentemente fácil de realizar, no resulta tan sencillo a la hora de integrarlo en la cultura de muchas empresas en la que impera el cortoplacismo y la lucha por llegar a los objetivos de venta, cueste lo que cueste.



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