Soy Fundador y CEO de INUSUAL. Empezamos en Barcelona en 1997 como una comunidad de profesionales innovadores. Hoy somos una empresa global de servicios de innovación que ayuda a personas y organizaciones a alcanzar su máximo potencial. Creemos que las organizaciones ya no necesitan Recursos Humanos, si no Humanos con Recursos.

Nuestro trabajo es ayudar a personas y organizaciones a alcanzar su máximo potencial, aprovechando su pasado, liderando su presente y creando su futuro.

Impulsamos la cultura y comportamiento innovador de nuestros clientes animando la colaboración, fomentando la creatividad, generando productividad e inspirando la innovación.

Nuestros servicios:

  • Evaluación y certificación de la capacidad innovadora.
  • Asesoria estratégica para una cultura de la innovación.
  • Coaching y entrenamiento de equipos para el cambio.
  • Insourcing de equipos para proyectos de innovación.
Cuenta conmigo si necesitas ayuda con cualquiera de estos temas: creatividad organizacional, pensamiento innovador, cultura innovadora, liderazgo creativo, innovación creativa, actitud creativa, espacios colaborativos, espacios de co-creación, espacios creativos, rediseño de espacios de trabajo, rediseño de oficinas, adecuación de espacios colaborativos, design thinking, simplexity thinking, service design, service innovation, human-centric innovation, customer centric innovation, customer centricity, customer experience management, user experience, experience innovation, experience design, interaction design, emotional design.
A lo largo de estos últimos veinte años, he tenido la suerte de trabajar en proyectos donde ha sido clave aplicar la creatividad y la innovación al desarrollo profesional y organizacional. He trabajado con marcas excepcionales como Affinity Petcare, Adobe, Starbucks, Vips, Ginos, Fridays,  CaixaBank, BancSabadell, AXA Assistance, Assistència Sanitària, Catalana Occidente, Danone, Almirall, Bayer, Sanofi, Ferrer, Roche, ESADE, Ajuntament de Barcelona, SEAT, pwc, RACC, Gas Natural Fenosa, GSMA, Puig, Estée Lauder, Tommy Hilfiger, Donna Karan, Clinique, UOC, Symantec, Microsoft, Autodesk y HP.

Hace unos años me decidí a escribir el libro ‘Estrategia Digital‘ (Editorial Deusto) que trata sobre cuáles son los factores críticos del éxito de una empresa en Internet. Ya va por su octava edición.

He dado clases de marketing  y diseño de experiencias en ESIC-ICEMD, en UAB, EINA y en UPF. He participado en conferencias en IESE, ESADE, EADA, cámaras de comercio, patronales, colegios y gremios profesionales, etc

Soy Miembro de la International Academy of Digital Arts and Sciences, Official Ambassador de los Webby Awards en España y de “Lovie Awards” en Europa. He sido jurado en los Premios ImánNewYork FestivalsLausEl Sol y Art Art Directors Club of Europe.

No obstante, creo que el verdadero jurado de nuestro trabajo son los clientes. Si un trabajo no funciona, no puede ser bueno, aunque gane muchos premios. Creo que el mejor reconocimiento que puede conseguir en un proyecto es que el cliente te mire a los ojos y te diga: el proyecto ha sido un éxito ¡buen trabajo!

Para ver un resumen de algunas apariciones en los medios y material relacionado, puedes acceder aquí.

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UXfighters

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Los próximos días 13 y 14 de Septiembre tendrá lugar un evento interesante sobre ‘User Experience’ más conocido como UX. Con el nombre de UXfighters se propone que esta disciplina ocupe un puesto de relevancia y dicen que debemos de luchar por ello, dar un paso adelante. En su web dicen:

“Tenemos el conocimiento, los profesionales y las técnicas adecuadas para ganar la competición. En estos dos días reflexionaremos sobre el momento actual de la profesión, los profesionales dentro de ella, la educación, los clientes, etc. Un día después nos asomaremos al mundo de la innovación e intentaremos predecir los nuevos retos a los que nos enfrentaremos todos nosotros”.

El caso es que un servidor participará con una ponencia titulada “Innovación y liderazgo, una mezcla explosiva“.Y también como moderador de una mesa redonda titulada “Las dos caras de la innovación: agencia y cliente“. Os recomiendo que os deis una vuelta por su web y veáis el programa. No tiene desperdicio. El otro día entrevistaron al que os escribe y esta tarde la han publicado. Aquí os la dejo y aquí tenéis el enlace original.


“La experiencia no se diseña, sucede. Nosotros sólo podemos gestionarla”

 Pere Rosales mantiene que las empresas ya no pueden dedicarse simplemente a operar porque su contexto y el mercado cambian continuamente. Debido a esto las empresas se encuentran ante la tesitura de decidir si quieren simplemente subsistir con dificultades o liderar en su sector gracias a la innovación. Hemos conversado con él sobre innovación, UX, gestión del cambio y CEM.


¿Qué opinas de un evento como UXfighters?

Bueno es un evento necesario y bien recibido. En España es complicado encontrar eventos que realmente reúnan al sector UX. Sin embargo en entornos más maduros como el marketing digital se realizan muchos, incluso en sectores como el Social Media hay cierta saturación. Los eventos de UX al principio estaban muy relacionados con la usabilidad y tenían tintes demasiado técnicos. Eventos como UXfighters o UXSpain nos indican que el sector UX comienza a madurar. Debido a que el marketing está evolucionando hacia la experiencia de cliente se está formalizando un puente muy interesante entre este y el UX.

Entonces, ¿se están generando sinergias?

Creo que sí, de hecho no olvidemos que quien paga la fiesta es el mismo, una organización o empresa que necesita generar una experiencia agradable de uso, consumo o venta. En el fondo actualmente la experiencia es lo que diferencia a unas marcas de otras empezando por la propia organización (empleados, socios…). Esto sucede porque los productos y servicios son muy fáciles de imitar.

El segundo día de UXfighters está dedicado a la innovación, ¿puedes darnos alguna pista de tu ponencia?

He titulado la ponencia “Innovación y liderazgo: Una combinación explosiva” porque creo que el liderazgo de las compañías es una tarea pendiente que genera cierto temor. Si miramos hacia atrás siempre hemos hablado de planificación estratégica y esto se ha acabado, actualmente tenemos un entorno absolutamente volátil, cambiante e incierto. Nadie sabe que va a pasar más allá de 6 meses, se pueden definir grandes marcos pero cuando estás con el día a día a menos que tengas un equipo ágil y abierto a la innovación es muy complicado distinguirse o liderar nada.

Entonces, ¿cuál es el reto de las organizaciones?

Tomar en serio la innovación no sólo hablando de la misma y diciendo que es necesaria si no realmente demostrando que apuestan por ella. Y esto significa introducir procesos innovadores dentro de la propia cultura de la empresa. Cuando hablo de cultura me refiero a algo más allá que la estrategia y para eso se requiere proceso de cambio.

¿Por qué crees que cuesta tanto introducir en las empresas metodologías innovadoras?

Esto se debe, con honrosas excepciones, a que la mayoría de empresas no han sido concebidas para innovar. Las empresas han estado, y muchas siguen estando, diseñadas para operar y ejecutar. El comité ejecutivo planifica la estrategia pero el resto de la empresa se dedica sólo a ejecutarla. Esto es un error porque en un entorno tan cambiante no puedes simplemente operar y puedes prever pero te encuentras con infinidad de problemas mientras recorres el camino. Hasta ahora las empresas estaban organizadas funcionalmente en silos ejecutando unos planes previamente diseñados y tratados casi como una religión. Por ejemplo, después de verano todo el mundo se pondrá a elaborar los presupuestos del año que viene. Pero a su vez todo el mundo siente que está jugando a la lotería porque no pueden prever que puede ocurrir con seguridad. Es muy difícil asegurar que vas a conseguir un plan previamente diseñado sin que se rompa nada. Si el objetivo es llegar a las ventas vas a erosionar tu operativa o a sacrificar algo por el camino si es que lo que manda es conseguir el presupuesto. En definitiva, las empresas tienen que aprender a reservar parte de sus recursos a innovar y experimentar para poder enfrentarse con garantías a un entorno tan inestable. Algo tiene que cambiar dentro de las organizaciones, esto va más allá de la experiencia de usuario o de cliente tiene una relación directa con el cambio que requieren las organizaciones.

¿Debe haber un director de innovación?

Esto es como si hubiera un director de UX, si es algo crítico en la empresa es evidente que tiene que haberlo. Pero la innovación es de toda la compañía no es un departamento es una actitud. Por tanto, es muy peligroso que toda la responsabilidad de la innovación dentro de una empresa pase por una sola persona. Además, en la mayoría de ocasiones este perfil se dedica a innovar en productos y servicios no en procesos de la propia compañía.

¿Cómo se puede medir la innovación en una empresa?

Tengo una forma muy cartesiana de medirla, cuantas nuevas ideas que generan valor en tu balance has lanzado recientemente después de invertir en innovación.

¿Consideras que la crisis es un motor para la innovación?

Las grandes innovaciones se han desarrollado en épocas de crisis porque en el fondo la innovación no deja de ser una solución a una situación límite. El enemigo de la innovación es la autocomplacencia por eso uno de los problemas de muchas empresas es que piensan que muchos aspectos de las mismas van bien o que no necesitan innovar. Es decir no son conscientes de que necesitan la innovación, sin embargo las empresas que han pasado por problemas graves si saben que o haces algo nuevo que te diferencie de los demás o estas condenado a desaparecer.

¿Qué es el Customer Experience Management?

Viene a ser la cara externa del CRM, que es la memoria de las relaciones con el cliente. Mientras el CRM está pensado de dentro hacia afuera el CEM está pensando de fuera hacia adentro. En definitiva que es lo que el cliente percibe de mi marca independientemente del punto de contacto. Las organizaciones maduras desde un punto de vista de marketing se dieron cuenta hace años que de nada sirve optimizar el CRM si no sabes realmente porque te prefiere el cliente. Y para que esto suceda se necesita algo más que motivos racionales, el cliente nos elige y se fideliza gracias a la experiencia que recibe. Las empresas gestionan su experiencia de cliente aunque no lo sepan, al igual que no tener comunicación ya es comunicar no optimizar la experiencia del cliente es estar gestionando mal la misma. La experiencia no se diseña, sucede y lo que una empresa puede hacer es gestionarla para mejorarla. El CEM lo que hace es poner procesos en todo lo que significa esa experiencia, se mide, se regula y se innova. Y está muy relacionado con el UX, el customer journey y el diseño de servicios.

¿Invertir en redes sociales sin cuidar la experiencia de cliente es un error?

Totalmente, muchas empresas se chocan con la capa superficial. Esta situación se produjo con el CRM en su día, las empresas compraban uno a un coste altísimo y luego no sabían utilizarlo. Hay un fenómeno muy curioso que los libreros conocen muy bien, hay libros que se compran y nunca se abren. Y esto es porque la gente calma su ansiedad de conocimiento sobre un tema y así se siente un poco más cerca de lo que cree que debería conocer pero nunca aplica. Las empresas invierten en redes sociales y se piensan que están gestionando la experiencia de cliente cuando en realidad lo único que están haciendo es tocar la corteza. Existe un vínculo muy fuerte entre UX y todo lo que es experiencia de cliente y las redes sociales forman parte de ello. Si añades valor a una persona con tu producto o servicio eso siempre te vuelve en forma de recomendación o recurrencia.

Si no te dedicaras a esto, ¿qué es lo que harías?

Creo que me dedicaría a viajar y conocer gente. Aunque por otro lado siempre me ha gustado escuchar a las personas y enseñar cosas a los demás porque se produce un efecto de entendimiento muy gratificante. Puede que hubiera sido profesor o guía. 2014-08-05



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